Journey Mapping ist eine der besten Methoden, um Produkte kundenzentriert zu gestalten. Was du aus der Journey Map lernen kannst, hängt davon ab, wo dein Produkt in seiner Evolution steht. Wie schnell du lernst, hängt davon ab, wie gut deine Organisation schon Bescheid weiß.
Impact
Konsolidiertes Wissen
Stimmt euch ab und bringt euer Wissen auf eine visuelle Landkarte
Überzeugte Unterstützung
Gewinne Unterstützer:innen in deiner Organisation und schaffe Konsens rund um deine Vision
Informierte Entscheidungen
Nutze die Erkenntnisse aus dem Journey Mapping für informierte UX-Entscheidungen
Klare Prioritäten
Priorisiere Features und konzentriere dich zuerst auf die wichtigsten Themen
Fundierte Investitionen
Triff fundierte Entscheidungen über Investitionen entlang deiner Customer Experience
Change-Anstöße
Steuere kundenzenrierte Change-Prozesse über Teams hinweg
Schnelle Insights
Verwerte gewonnene Insights sofort und nutze sie für eine kontinuierliche Verbesserung
Gemeinsam zeichnen wir die Journey Map, die zu dir passt.
Entlang des Product Life Cycle ändern sich die Anforderungen an deine Journey Map.
Einführung
In den frühen Phasen der Produktentwicklung untersuchen wir vermehrt den Kontext, in welchem dein Produkt wirken soll. Dabei unterstützen wir das Produktteam mit Insights zu den Schmerzpunkten und versuchen Opportunitäten aufzuzeigen, damit deine Lösung auf ein passendes Problem trifft.
Je beliebter dein Produkt wird, desto wichtiger ist es, zu wissen, wie die Kunden es nutzen und wie es in ihr Leben passt. Wir decken Lücken und Schwachstellen in der Journey auf, so dass Features entwickelt werden können, die die Kundenbedürfnisse erfüllen, die Customer Experience verbessern und Wachstumschancen nutzen.
In dieser Phase gibt es mehr Wettbewerb für dein Produkt. Mit dem Wissen um Marktpotenziale, Stärken, Schwächen und den Jobs deiner Kunden zeichnen wir die Journey neu und erstellen Zielbilder, die dir helfen, Change-Prozesse zu gestalten und wettbewerbsfähig zu bleiben.
Mit zunehmender UX-Maturity deines Teams ändert sich das Arbeiten an deiner Journey Map.
Stufe 1: Dein Team hat keine Ahnung von UX
Der erste Schritt jenseits der Komfortzone. Das Produktteam weiß wenig oder nichts darüber, wie Nutzer agieren. Journey Maps helfen dabei, das Produkt aus der Sicht des Nutzers zu betrachten und Ideen für die Verbesserung der Customer Experience zu entwickeln.
Journey Mapping als Perspektivwechsel.
Nutzerzentriertes Design gewinnt in der Produktentwicklung an Einfluss. Journey Maps helfen dabei, Research zu koordinieren, Herausforderungen und Chancen zu verdeutlichen und Insights in das Nutzerverhalten zu nutzen, um Entscheidungen zu treffen.
Journey Mapping als Wissenstransfer.
Ein Designteam sammelt Informationen aus der gesamten Organisation darüber, wie sich Nutzer verhalten und wie sie die Customer Experience empfinden. Journey Maps werden eingesetzt, um Informationen über die User Experience innerhalb der Organisation zu verbreiten und einzelnen Produktteams einen Ansatzpunkt zu bieten, um Schritte zur Verbesserung der Customer Experience einzuleiten.
Journey Mapping als Impulsgeber.
Das Produktteam weiß eine Menge darüber, wie Kunden das Produkt nutzen. Journey Maps werden ständig aktualisiert und gepflegt. Das Team kann Features für die Entwicklung des Produkts finden und ihre Auswirkungen untersuchen, um zur Verbesserung der Customer Experience beizutragen.
Journey Mapping als lebendes Objekt.
Nutzerzentriertes Design ist gelebte Praxis. Journey Maps helfen dabei, die Dinge aus einem neuen Blickwinkel zu betrachten, das Bestehende zu hinterfragen und Zielbilder zu entwerfen, um die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern.
Journey Mapping als Management-Tool.
Wie zeichnen wir die Journey Map für dein Produkt?
Wir wollen, dass die Journey Map dir Insights liefert, die du sofort nutzen kannst. Dafür lassen wir alles weg, was du nicht brauchst. Und richten unseren Fokus auf das, was dich deinem Ziel näher bringt. So effektiv wie möglich und so detailliert wie nötig.
Eine Map, die zu deinem Product Life Cycle passt
Unsere maßgeschneiderte Journey Map ist auf deinen Product Life Cycle zugeschnitten und liefert dir wertvolle Insights. Wir helfen dir, die aktuelle Journey durch eine As-is-Map zu verstehen oder zeigen eine Vision für dein Produkt mit einer To-be-Map auf. Wenn die Dinge komplexer werden, tauchen wir tiefer ein und schließen deine internen Prozesse und Technologien in einem Service Blueprint mit ein.
As-Is-Journey-Map
To-Be-Journey-Map
Service-Blueprint
Mit der Belastbarkeit, die du brauchst
Wir arbeiten eng mit deinem Team zusammen, um ein umfassendes Bild davon zu erhalten, wie Nutzer agieren, und eine solide Grundlage für dein Produkt zu schaffen. Du entscheidest, worauf die Journey Map basiert: Annahmen, Desk Research, Analytics-Daten, Interviews. Wir setzen unsere Design-Expertise und unser Know-how oben drauf. Du entscheidest, wie tief wir einsteigen. Wir helfen dir, die nötigen Schritte zu unternehmen und die nötigen Evidenzen zu sammeln.
Co-Creation
Design-Expertise
Research
Einem Output, der dir beim Verwerten hilft
Die Map ist ein lebendes Objekt. Ihre Ausprägung verändert sich, je mehr du über die Journey herausfindest. Wir wollen nicht, dass du dich auf alten Insights ausruhst, also helfen wir dir, neue zu gewinnen. Du bekommst einen Research Plan, der dir sagt, welche Methoden und Daten du verwenden kannst, um mehr zu erfahren. Und Problem Statements, die dir helfen, die Herausforderungen deiner Kunden besser zu verstehen.
Journey Map
Research Plan
Problem Statements
Und einer Begleitung, so weit wie du sie wünschst
Wir moderieren nicht nur Workshops, sondern den kompletten Prozess des Journey Mappings. Doch damit nicht genug: wir verfeinern und optimieren deine Map und helfen dir bei der Umsetzung der Insights in dein Produkt. Unser Expertenteam steht dir jederzeit zur Seite, um sicherzustellen, dass du das Beste aus deiner Journey Map herausholst. Ob Kurs halten oder Maßnahmen umsetzen – wir begleiten dich bei jedem Schritt und sorgen dafür, dass du erfolgreich bist.
Prozessgestaltung
Refinement
Designberatung
Vom Start bis zum Ziel. Journeys mit unseren Kunden.
Closing the Knowledge Gap: die Shopping-Experience bei Ryzon
Steckbrief
Kunde: Ryzon
Fokus: Product Experience
Product Life Cycle: Growth
Maturity: Das Team lernt UX kennen
Map: As-Is-Journey
Ryzon ist eine junge Marke für Premium-Sportbekleidung. Um die Conversion Rate im Onlineshop zu optimieren, sollte in die User Experience investiert werden. Aber rechnet sich das überhaupt? Gibt es ungenutztes Potenzial? Und wo sollte Ryzon beginnen, um den größtmöglichen Impact zu erzielen?
Wir brauchten einen Überblick über das Kaufverhalten, um gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der UX zu ergreifen, ohne wertvolle Ressourcen zu verschwenden. Gemeinsam mit dem Ryzon-Team haben wir uns auf die Reise gemacht, um eine As-Is-Journey zu zeichnen. Das Budget war begrenzt, daher basierte die Journey Map auf Annahmen und wurde mit den Analytics-Daten verknüpft.
Durch das Mapping wurde ein Knowledge Gap im Herzen der Shopping-Experience aufgedeckt. Die Frage nach dem ersten Schritt war nun irrelevant. Die volle Aufmerksamkeit galt einem Moment: Wie gelangt unser Produkt überhaupt in den Warenkorb?
Die Map war der Ausgangspunkt für weitere Research- und Design-Aktivitäten. Viel wichtiger war jedoch, dass sie allen zeigte, was man wusste und was man zu wissen glaubte.
Die Realität kann manchmal schockierend sein. Wenn Kunden unseren Shop besuchen und ohne etwas zu kaufen wieder gehen, fragen wir uns natürlich, was wir falsch gemacht haben. Doch die Wahrheit ist: Wir wissen es nicht. DUMBO hat uns geholfen, das zu erkennen: Denn wenn wir verstehen, was wir nicht wissen, können wir anfangen, es herauszufinden.
Fabian Jung
Co-Founder & Chief Creative Officer, Ryzon
Ein Telco-Gigant steuert 20 Scrum Teams in die Zukunft
Steckbrief
Kunde: Telekom
Fokus: Product Vision
Product Life Cycle: Maturity
Maturity: Du hast ein eigenes UX-Team
Map: To-Be-Journey
In Deutschland soll Glasfaser endlich zum Standard werden, wofür unzählige Kilometer Glasfaserkabel verlegt werden und Millionen Haushalte ans Netz angeschlossen werden. Um diese Skalierung zu ermöglichen, baut die Telekom eine neue digitale Infrastruktur mit über 400 Beteiligten in mehr als 20 Scrum-Teams auf.
Damit alle Beteiligten in diesem komplexen Arbeitsumfeld zusammenarbeiten und Lösungen Hand in Hand gehen, benötigen alle ein gemeinsames Verständnis für die zu erzeugende Customer Experience – vom ersten Moment bis zum letzten. Jede:r sollte verstehen, wie die eigene Arbeit zum großen Ganzen beiträgt.
Wir haben uns der angestrebten Customer Experience in Form einer To-Be-Journey genähert, basierend auf einer Analyse der internen und externen Geschäftsprozesse. Um Schwachstellen und Lücken zu schließen, haben wir unter anderem Interviews und Kundenfeedback aus laufenden Marketingphasen in die Journey einbezogen.
Das Ergebnis waren eine Reihe dedizierter Journey Maps sowie zahlreiche Medien zur internen Kommunikation. Damit einher gingen Problem Statements, die als Katalysator für die Förderung kundenorientierter Veränderungsprozesse im gesamten Programm dienten.
Gestalten für den täglichen Gebrauch: Experten verstehen
Steckbrief
Kunde: AXA
Fokus: Product Innovation
Product Life Cycle: Maturity
Maturity: Du hast ein eigenes UX-Team
Map: As-Is-Journey
Versicherungen werden in Deutschland nur zu einem Bruchteil über die digitalen Kanäle verkauft. Der personelle Vertrieb ist gerade bei komplexeren Produkten nicht wegzudenken. Über die Beratung- und Verkaufssoftware für Vertriebspartner werden Milliarden umgesetzt.
Über die Jahre hat die AXA viele Anforderungen und Nutzerwünsche gesammelt. So war es an der Zeit diese in eine neue nutzerfreundliche Software münden zu lassen.
Doch was wenn sich diese widersprechen? Auf Basis von zahlreichen Interviews mit Vertriebspartnern haben wir eine As-Is-Journey gezeichnet. Wir mussten genau verstehen wie die Experten arbeiten, was sie treibt, aufhält, verärgert und was ihnen hilft. Vor allem aber mussten wir herausfinden warum sich die Anforderungen widersprachen.
Wir konnten drei unterschiedliche Nutzungskontexte aufdecken und zeigen, dass es keine Widersprüche in den Anforderungen gibt. Es gibt verschiedene Situation in denen ein und die selbe Aufgabe völlig anders gelöst werden muss. Je nachdem ob der Vermittler, der Kunde, oder gar beide gemeinsam damit arbeiten.
Diese Erkenntnis war für den Projekterfolg ausschlaggebend. Denn nur so konnten wir eine Vision des Tools entwickeln, die statt eines riesigen Kompromisses allen drei Kontexten gerecht wird.
Workshop
Journey
Mapping
Erhalte wertvolle Insights zu deiner Journey und erarbeite eine maßgeschneiderte Strategie, um deine Customer Experience aufs nächste Level zu bringen.
Alles, was du sonst noch über Journey Mapping wissen musst
Wir möchten dir gerne noch mehr über Journey Mapping erzählen und alle deine Fragen beantworten. Hier versuchen wir dir schon einige grundlegende Antworten an die Hand zu geben. Damit das Journey Mapping wirklich auf dein Produkt zugeschnitten ist, sollten wir in einem persönlichen Gespräch deine individuellen Fragen klären.
Die Dauer des Journey-Mapping-Prozesses kann stark variieren, oft ist es möglich, bereits innerhalb eines Tages eine erste Version einer Journey Map zu erstellen. Mit zunehmender Komplexität und einer größeren Anzahl von Beteiligten kann der Prozess jedoch wachsen und mehr Zeit in Anspruch nehmen. In der Regel empfehlen wir daher, für die Projektlaufzeit mindestens 2 Wochen einzuplanen, um eine umfassende und detaillierte Journey Map zu erstellen, die alle relevanten Aspekte abdeckt.
Selbstverständlich können wir auch für eine bestehende Anwendung eine Journey Map erstellen. Die Journey Map kann dir helfen, Schwachstellen in deinem Produkt aufzudecken und Verbesserungspotenziale aufzuzeigen.
Wenn du nicht genug Zeit oder Budget für umfassendes Research hast, können wir die Journey Map zunächst auf Basis von Annahmen erstellen. Anschließend versuchen wir, auf vorhandene Daten und Informationen zurückzugreifen, wie beispielsweise auf Analytics-Daten oder die Themen, die im Kundenservice per Hotline oder E-Mail auftreten. Auf dieser Grundlage erhältst du von uns auch einen Research Plan, damit du später dennoch mit Research fortsetzen und Nutzerfeedback einholen kannst, um deine Journey Map kontinuierlich zu verbessern.
Die Ergebnisse eines Journey-Mapping-Prozesses hängen von der Zielsetzung deines konkreten Projekts ab. In der Regel unterstützen wir dich dabei, ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse deiner Kunden zu gewinnen, Schwachstellen in der Customer Experience aufzudecken und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Gerne helfen wir dir auch dabei, die Ergebnisse beispielsweise in Form von Research-Empfehlungen, Prototypen, Storyboards oder Projekt-Roadmaps zu präsentieren.
Die zentrale Herausforderung bei der Erstellung einer Journey Map besteht darin, alle relevanten Aspekte der Customer Journey zu berücksichtigen. Wir unterstützen dich dabei, die passenden Kundensegmente zu identifizieren und relevante Informationen zu sammeln. Anschließend strukturieren wir in enger Zusammenarbeit mit dir die gesammelten Informationen und visualisieren sie als Journey Map. Dabei setzen wir klare Ziele und fokussieren uns auf die wichtigsten Interaktionen.
Es ist wichtig, die Customer Journey aus der Perspektive deiner Kunden zu betrachten und nicht nur aus der Sicht deines Produkts. Dennoch erfassen wir alle Interaktionen mit deinem Produkt, egal ob direkt oder indirekt. Dabei berücksichtigen wir die Ziele deiner Kunden und die Rahmenbedingungen, unter denen die Interaktion mit deinem Produkt stattfindet. Um die Validität der Journey Map zu erhöhen, bringen wir dein Fachwissen und unsere Design-Expertise zusammen und können auf deinen Wunsch hin Customer Research einbeziehen.
Damit die Ergebnisse des Journey Mappings immer aktuell bleiben, ist es entscheidend, regelmäßig Feedback von Kunden und anderen Stakeholdern durch Research einzuholen und die Journey Map entsprechend zu aktualisieren. Auch Änderungen im Produktumfeld oder in deiner Organisation sollten in der Journey Map berücksichtigt werden. Wir unterstützen dich gerne dabei, in einem iterativen Prozess den aktuellen Stand deiner Journey Map zu überprüfen und bei Bedarf zu aktualisieren, damit deine Erkenntnisse stets auf dem neuesten Stand sind und du mit deinem Produkt wettbewerbsfähig bleibst.
Gerne können wir auch echte Kunden an passender Stelle in das Journey Mapping einbeziehen. Tatsächlich kann dies sehr nützlich sein, insbesondere wenn dein Produkt zwar bereits auf dem Markt ist, du und dein Produktteam jedoch noch am Anfang des Product Life Cycles stehen. Auf diese Weise kannst du ein besseres Verständnis für die tatsächlichen Bedürfnisse und Herausforderungen deiner Kunden gewinnen.
Wir haben umfangreiche Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Produktteams und stehen dir und deinem Team gerne als Sparringspartner zur Verfügung. Wir möchten sicherstellen, dass die Journey Map den Bedürfnissen deiner Kunden entspricht und gleichzeitig den Anforderungen deines Geschäfts gerecht wird.
Das machen wir gerne! Wir können uns deine Journey Map ansehen und dich dabei unterstützen, weitere Herausforderungen oder Verbesserungsmöglichkeiten für die Customer Experience mit deinem Produkt zu identifizieren. Außerdem können wir darauf hinweisen, falls deine Journey Map nicht vollständig ist oder an Aussagekraft mangelt. Wir können dir auch helfen, strategisch zu planen, wie du die Journey Map in deiner Organisation einsetzt, um die Customer Journey zu optimieren.
Wir arbeiten eng mit dir und deinem Team zusammen, um sicherzustellen, dass jedes Journey Mapping auf deine Bedürfnisse zugeschnitten ist. Dabei arbeiten wir auch reibungslos mit externen Designer:innen zusammen und vermeiden Silo-Denken. Wir konzentrieren uns entweder auf spezifische Aspekte des Journey Mappings oder arbeiten gemeinsam an einer umfassenden und ansprechenden Journey Map, um wertvolle Insights für dein Produkt zu gewinnen.
Nach dem Journey Mapping-Prozess helfen wir dir und deinem Produktteam gerne bei der Umsetzung deiner Strategien und Ziele. Unser Design-Team kann dich bei der Entwicklung von Lösungen unterstützen und dir dabei helfen, Maßnahmen umzusetzen, um sicherzustellen, dass deine Journey Map erfolgreich in ein Produkt umgesetzt wird.
